La DTIC de la Universitat ha posat en marxa l’eina Tiquets UAB, un programa de gestió de peticions per millorar el suport als usuaris de la comunitat universitària que necessiten fer peticions de servei i de suport, amb un estil modern i més funcional

Què és un programa de gestió de tiquets?

Els programes de gestió de tiquets són eines que faciliten el seguiment del suport que es dona als clients, siguin per peticions de servei siguin per peticions d’assistència. Totes les comunicacions es recullen en un únic tiquet i, a més, es pot fer el seguiment de les actualitzacions que es van produint en temps real. Aquest tiquet s’assimila a un fil o xat on es van acumulant les comunicacions entre el CAS i l’usuari. Per a cada petició, s’obre un fil nou.

Tiquets UAB

Ara fa un mes que el CAS ha canviat la seva eina per tramitar aquestes peticions i ha passat a utilitzar Jira, del desenvolupador Atlassian. Permet que els usuaris puguin accedir a formularis centralitzats amb un disseny comú i més intuïtiu. Cadascuna de les peticions genera un tiquet que permet a l’equip del CAS fer un seguiment ordenat i molt més eficient de cadascun dels tràmits que obrin els usuaris.

Així doncs, a banda de la via telefònica i del correu electrònic, aquest serà el canal de contacte disponible les vint-i-quatre hores del dia. I és que els usuaris que hageu obert una petició de servei o suport podreu fer un seguiment constant de les actualitzacions del tiquet. Cada vegada que hi hagi un canvi al tiquet rebreu una notificació al correu-e. Fins i tot, quan l’usuari s’adreci a través del telèfon o el correu electrònic, el CAS obrirà un tiquet per fer el seguiment de la petició de l’usuari.

A l’eina Tiquets UAB també s’han integrat les FAQs del Servei d’Informàtica. D’aquesta manera, cercant per paraules clau a la capsa habilitada, podeu tractar de resoldre la seva incidència per ell mateix ràpidament.

A l’eina hi poden accedir tots els membres de la comunitat universitària amb un usuari (NIU) vigent. Ara bé, les peticions que podrà fer cadascú variaran segons el col·lectiu del qual formeu part. Per exemple, l’alumnat tan sols podrà obrir un tiquet de petició d’ajuda o per reportar una incidència. En canvi, un/a membre del PAS podrà obrir peticions relacionades amb els serveis del Domini UAB i el servei de telefonia fixa.

La UAB pretén implantar els gestors de tiquets en altres serveis, com per exemple a les gestions acadèmiques, per millorar el seguiment de les peticions que facin els/les membres de la comunitat universitària.

SUBSCRIU-TE AL BLOG: CANALTIC.UAB.CAT PER REBRE TOTES LES ACTUALITZACIONS I SEGUEIX-NOS AL TWITTER @TIC_UAB I A INSTAGRAM @TIC_UAB !